Beschwerdemanagement-Grundsätze der Volksbank Lahr eG

Vorwort

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Mitglieder, Kunden und potentiellen Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Daher haben wir bereits seit Jahren eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel dieses Instrumentes ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Probleme zu beheben bzw. Fehler zu vermeiden. Damit wollen wir die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

1.

Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden, die von den Aktivitäten unseres Hauses berührt werden, können Beschwerde einlegen.

2.

3.

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes;
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, welche Ziele mit der Beschwerde erreicht werden sollen  (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden);
  • wenn sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an die Volksbank Lahr eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

4.

Sofern die Klärung des Sachverhaltes nicht unmittelbar erfolgen kann, erhalten Sie spätestens nach 3 Tagen eine Eingangsbestätigung in der von Ihnen gewünschten Form per Brief, E-Mail oder telefonisch/persönlich.
Wir versuchen stets, Ihre Impulse so zügig wie möglich zu beantworten. Die konkrete Dauer der individuellen Bearbeitung einer Beschwerde hängt insbesondere von ihrer Komplexität oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter, wie beispielsweise externer Dienstleister, ab.
Grundsätzlich streben wir eine Beantwortung innerhalb von 3 Wochen an.
Sollte dies nicht möglich sein, werden wir Sie über den Grund für die Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer im Rahmen eines Zwischenbescheides informieren.
Nach Abschluss der Bearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende Antwort zur Beschwerde.

Weitere Beschwerdewege:

Ombudsmann:

BaFin:

Sonstiges

1.

Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung bei Wertpapierdienstleistungen sind von uns der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, zu melden.

2.

Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei

3.

Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf dieser Internetseite veröffentlicht.